2018年09月11日

平成30年度春期 基本情報技術者試験問題 問61

問61
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械
学習機能を適用することによって、コールセンタに
おける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例は
どれか。

 ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化した
   ものを、オペレータの要求時に応対用の画面に
   ポップアップ画面として表示する。
 イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去
   の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアル
   タイムで導き出す。
 ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、
   その電話や応対画面をベテランのオペレータや
   専門要員に転送する。
 エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュ
   アルを教材にして、新人オペレータに対する
   ロールプレイング研修を繰り返して実施する。



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posted by ファーストマクロ at 21:24| Comment(0) | H30春基本情報技術者