蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械
学習機能を適用することによって、コールセンタに
おける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例は
どれか。
ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化した
ものを、オペレータの要求時に応対用の画面に
ポップアップ画面として表示する。
イ 顧客の問合せの内容に応じて、関連資料や過去
の応対に関する全履歴から、最適な回答をリアル
タイムで導き出す。
ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに、
その電話や応対画面をベテランのオペレータや
専門要員に転送する。
エ ベテランのオペレータが講師となり、応対マニュ
アルを教材にして、新人オペレータに対する
ロールプレイング研修を繰り返して実施する。
ア オペレータの要求に対して、応答しているのみであり、
パターン認識機能や機械学習機能を適用している事例ではない。
イ 正しい。AIの一種である。
ウ 人が人に応援を依頼した事例である。
エ 一般的な研修の事例である。
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