問５４
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスにおいて実施することはどれか
ア インシデントの発生後に暫定的にサービスを復旧させ、業務を継続できるようにする。
イ インシデントの発生後に未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を策定する。
ウ インシデントの発生に備えて、復旧のための設計をする。
エ インシデントの発生を記録し、関係する部署に状況を連絡する。
正解
イ
解説
ISO/IEC 20000では、ITサービスマネジメントプロセスは、以下の４つに分類される。
① サービス提供プロセス
サービスレベル管理、サービスの報告、サービス継続及び可用性管理、サービスの予算業務及び会計業務、容量・能力管理 (キャパシティ管理)、情報セキュリティ管理
② 関係プロセス
事業関係管理、供給者管理
③ 解決プロセス
インシデント及びサービス要求管理、問題管理
④ 統合的制御プロセス
構成管理、変更管理、リリース管理及び展開管理
ア インシデント及びサービス要求管理プロセスで実施することである。
イ 正しい。
ウ サービス継続及び可用性管理プロセスで実施することである。
エ インシデント及びサービス要求管理プロセスで実施することである。
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