問５７
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する。
ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
正解
エ
解説
JIS Q 20000-1:2012 では、インシデントを以下のとおり定義している。
「サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象。」
ア サービスレベル管理として行うものである。
イ 容量・能力管理として行うものである。
ウ 変更管理として行うものである。
エ 正しい。
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